コンビニやスーパーなどには毎日のようにさまざまな人が買い物などに訪れます。
しかし客の中には、理不尽なクレームをつけるモンスタークレーマーもいて問題です。
モンスタークレーマーにうまく対処するには、どうすれば良いのでしょうか。
今回は年々深刻になっているモンスタークレーマーへの対処法などをご紹介します。
クレームをする人の特徴とは？
クレームをつけてくる人は以前から存在していますが、そのひどさは年々悪化する一方です。
そしてクレーマーの中で特に悪質な人々をモンスタークレーマーといいます。
彼らはいったいどのような特徴を持った人々なのでしょうか。モンスタークレーマーが持つ主な特徴として、以下のような点が挙げられます。
状況確認をさせない
モンスタークレーマーの特徴として最初に挙げられるのが、問題の状況確認をさせない点です。
彼らは店舗側やオペレーター側が詳しく状況確認することを極度に嫌がります。
またあいまいな状況説明を行うこともあり、それによって問題をややこしくするケースも多いです。
彼らは自分たちの要求を押し通すことで、満足感を得ようとします。
中には虚偽のクレームで目的を果たす悪質なケースもあり、状況確認されると困るためです。
きちんとした状況確認の時間も与えずに、ひたすら謝罪や補償を求める態度といえるでしょう。
証拠を示そうとしない
またモンスタークレーマーは、問題の証拠を提示しないのも大きな特徴といえます。
問題の証拠とは、具体的には商品のレシートや現物などです。また店舗側の不手際でけがをした場合の診断書も挙げられます。
彼らにこれらの証拠品を提示させようとすると、彼らが怒り狂うことも珍しくありません。
この点についても、ひたすら店舗側に謝罪や補償を求めるのが一般的です。
解決を急がせる
さらにモンスタークレーマーは、発生した問題の解決を急がせる特徴もあります。
モンスタークレーマーは、店側のミスに難癖をつけて金品で解決しようとするのが一般的です。
中には店側の対応に味を占めて、何かあるたびに金品を送らせる悪質な愉快犯もいます。
彼らがさんざん理不尽な要求をするのも、実は金品をかすめ取るのが目的であるためです。
モンスタークレーマーの心理とは？
理不尽な要求の目立つモンスタークレーマーは、普通には信じられない態度を取ってきます。
彼らが不当な要求をしてくるのは、どのような心理によるところなのでしょうか。
彼らの心理に以下のようなものが挙げられ、いずれも現代社会ならではの原因といえるでしょう。
日頃のストレスを発散したい
モンスタークレーマーが多い主な原因として、日頃のストレスを晴らしたい心理があります。
現代社会は長時間労働や長期の景気低迷などが原因で、ストレスが溜まりやすい社会です。
このため日頃のうっ憤を晴らそうと、立場が弱そうな店員やオペレーターに嫌がらせします。
中には客の立場を利用したカスハラ（カスタマーハラスメント）も行われるために深刻です。
カスハラを行う人の中には、「お客様は神様」という心理を持つ人もいます。
孤独な気持ちが強い
またモンスタークレーマーの中には高齢者も多いです。
高齢者の場合は、定年を迎えて社会とのつながりがなくなり、孤独を感じる人もいます。
その寂しさを紛らわそうとモンスタークレーマーとなるケースも多いです。
承認欲求を満たしたい
さらにモンスタークレーマーには、承認欲求を満たしたいという人も大勢います。
店側より優位であることや、正義であることを示すためにクレーム行為をするケースも多いです。
従業員の謝罪するシーンを写真などに撮って、SNSに投稿する人もいます。
このように「自分は特別」であることを確認するために、クレームをつける人が多いです。
モンスタークレーマーが過激化した事例とは？
モンスタークレーマーの行いは、時に過激さを伴うケースもあります。
ここではモンスタークレーマーの行った過激なケースを、いくつかご紹介しましょう。
店員などに土下座させた
最初に挙げられるモンスタークレーマーの実例が、コンビニ店員に土下座させたというものです。
店員の対応が気に食わないなどの理由で謝罪を要求し、挙句の果てに土下座させました。
店員に土下座させる例は多く、中には土下座しているところを写真撮影する人もいるほどです。
土下座させること自体は、強要罪にも問われる悪質な行為といえます。
また土下座している店員を撮影し、SNSに投稿することも名誉棄損罪に問われる行為です。
商品をだまし取った
次の実例として、クレームをつけたうえに商品をだまし取ったというものが挙げられます。
この場合も店員を土下座させた挙句、お詫びとして商品を提供させました。
なおこのケースでは、クレーマー側が土下座の様子を動画撮影して投稿しています。
投稿先で炎上となったために、恐喝容疑で逮捕になったというものです。
店員に暴行を働いた
より悪質なケースとして、コンビニ店員に暴行を働いたというものもあります。
セルフレジを利用した際、袋詰めしてもらえないことに腹を立てた末の行為です。
店員は軽傷を負ったものの、加害者は「手を出していない」と主張しています。
モンスタークレーマーが現れないようにする予防法とは？
モンスタークレーマーにうまく対処するには、事前にその発生を予防することも重要です。
モンスタークレーマーの発生を事前に防ぐには、以下に挙げられる方法があります。
相手の話をよく聞き、反論はしない
モンスタークレーマーは始めから「モンスター」だったわけではありません。
むしろ店舗側の対応の甘さで、モンスターとなるケースもあります。
そして店側の弱さに付け込んで、理不尽な対応をしがちです。
クレーマーがモンスター化しないようにするには、クレーム対応の時点で気を付けます。
一番基本なのは「相手の話をよく聞き、反論しない」点です。
まずは対面でも電話でも相手の言い分をよく聞きます。そして「さようでしたか」や「申し訳ありません」といった誠実な対応が大切です。
なお言い訳や反論は相手の感情を逆なでにし、問題解決を難しくするため避けるべきでしょう。
過大な要求には毅然とした対応をする
もしクレーマーが過大な要求をしてきた場合は、毅然とした態度で臨むべきです。
どのような理不尽な苦情に対しても言いなりになれば、かえってモンスター化します。
理不尽な場合は、出ていくように伝えたり警察への通報をほのめかしたりすると良いでしょう。
モンスタークレーマーの対処法・撃退法とは？
実際にモンスタークレーマーを対処・撃退するには、どのような方法が有効なのでしょうか。
モンスタークレーマーへの主な対処法・撃退方法としては、以下の4つが挙げられます。
会話記録を残す
モンスタークレーマーへの対処法として最初にご紹介するのが、会話記録を残すというものです。
問題がいつ・どこで・どのように発生したのかや、相手の主張の内容を記録します。
この際に従業員側が伝えた内容も記すことが大切です。
記録が存在することで問題点が見えてくるほか、言った言わない問題も未然に防げます。
個人情報を提供させる
またクレーマーに個人情報を提供させるやり方も重要な方法です。
実はモンスタークレーマーは、家族や近所の目を非常に気にします。このため店舗いびりをしているなどと噂されるのも嫌がりがちです。
このため個人情報の提供を求めるだけでも、クレーマーはあきらめていきます。
不当な場合は「警察に通報」
もしあまりにも苦情の内容が不当な場合は、「警察に通報」の一言が有効です。
クレーマーも自分の苦情が原因で警察沙汰になるのは都合悪く感じます。加えて後先考えずに苦情を言ってくるため、まずく感じがちです。
いざという時は警察への通報を視野に入れておくことも必要でしょう。
法律に触れるような場合は警察や弁護士に相談も
土下座や商品のだまし取りなど法に触れるようなケースは、警察や弁護士に相談すると良いです。
警察や弁護士が動き、適切な対応をしてもらえれば、クレーマーの脅威にさらされません。
警察沙汰に抵抗を感じる場合でも、いざという時は頼ることが大切です。
まとめ
何かと深刻な問題であるモンスタークレーマーについて、いろいろと見てきました。
彼らはうっ憤を晴らすなどのために、店員などに理不尽な要求を行います。
場合によっては、店員に土下座させるなど過激な行動に出るほどです。
対処するには、会話記録を残したり個人情報を提供させたりするなどの方法があります。
あまりにも過激な場合は、警察などに相談するのも1つの手です。
モンスタークレーマーは対応が甘い店舗ほど見かけやすいといえます。
日頃からクレーム対策を万全にしておくことが、彼らに遭遇しないための方法です。
