モンスタークレーマーの対処法を解説!クレームをする人の心理と特徴とは?過激化した実例や従業員の対応策・撃退法をご紹介

コンビニやスーパーなどには毎日のようにさまざまな人が買い物などに訪れます。

しかし客の中には、理不尽なクレームをつけるモンスタークレーマーもいて問題です。

モンスタークレーマーにうまく対処するには、どうすれば良いのでしょうか。

今回は年々深刻になっているモンスタークレーマーへの対処法などをご紹介します。

クレームをする人の特徴とは?

拳

クレームをつけてくる人は以前から存在していますが、そのひどさは年々悪化する一方です。

そしてクレーマーの中で特に悪質な人々をモンスタークレーマーといいます。

彼らはいったいどのような特徴を持った人々なのでしょうか。モンスタークレーマーが持つ主な特徴として、以下のような点が挙げられます。

状況確認をさせない

モンスタークレーマーの特徴として最初に挙げられるのが、問題の状況確認をさせない点です。

彼らは店舗側やオペレーター側が詳しく状況確認することを極度に嫌がります。

またあいまいな状況説明を行うこともあり、それによって問題をややこしくするケースも多いです。

彼らは自分たちの要求を押し通すことで、満足感を得ようとします。

中には虚偽のクレームで目的を果たす悪質なケースもあり、状況確認されると困るためです。

きちんとした状況確認の時間も与えずに、ひたすら謝罪補償を求める態度といえるでしょう。

証拠を示そうとしない

またモンスタークレーマーは、問題の証拠を提示しないのも大きな特徴といえます。

問題の証拠とは、具体的には商品のレシート現物などです。また店舗側の不手際でけがをした場合の診断書も挙げられます。

彼らにこれらの証拠品を提示させようとすると、彼らが怒り狂うことも珍しくありません。

この点についても、ひたすら店舗側に謝罪や補償を求めるのが一般的です。

解決を急がせる

怒り指摘する男性

さらにモンスタークレーマーは、発生した問題の解決を急がせる特徴もあります。

モンスタークレーマーは、店側のミスに難癖をつけて金品で解決しようとするのが一般的です。

中には店側の対応に味を占めて、何かあるたびに金品を送らせる悪質な愉快犯もいます。

彼らがさんざん理不尽な要求をするのも、実は金品をかすめ取るのが目的であるためです。

モンスタークレーマーの心理とは?

喜怒哀楽

理不尽な要求の目立つモンスタークレーマーは、普通には信じられない態度を取ってきます。

彼らが不当な要求をしてくるのは、どのような心理によるところなのでしょうか。

彼らの心理に以下のようなものが挙げられ、いずれも現代社会ならではの原因といえるでしょう。

日頃のストレスを発散したい

ストレスに苛まれる男性

モンスタークレーマーが多い主な原因として、日頃のストレスを晴らしたい心理があります。

現代社会は長時間労働や長期の景気低迷などが原因で、ストレスが溜まりやすい社会です。

このため日頃のうっ憤を晴らそうと、立場が弱そうな店員やオペレーターに嫌がらせします。

中には客の立場を利用したカスハラ(カスタマーハラスメント)も行われるために深刻です。

カスハラを行う人の中には、「お客様は神様」という心理を持つ人もいます。

孤独な気持ちが強い

またモンスタークレーマーの中には高齢者も多いです。

高齢者の場合は、定年を迎えて社会とのつながりがなくなり、孤独を感じる人もいます。

その寂しさを紛らわそうとモンスタークレーマーとなるケースも多いです。

承認欲求を満たしたい

さらにモンスタークレーマーには、承認欲求を満たしたいという人も大勢います。

店側より優位であることや、正義であることを示すためにクレーム行為をするケースも多いです。

従業員の謝罪するシーンを写真などに撮って、SNSに投稿する人もいます。

このように「自分は特別」であることを確認するために、クレームをつける人が多いです。

モンスタークレーマーが過激化した事例とは?

猛烈に怒る人

モンスタークレーマーの行いは、時に過激さを伴うケースもあります。

ここではモンスタークレーマーの行った過激なケースを、いくつかご紹介しましょう。

店員などに土下座させた

涙を流し土下座する人

最初に挙げられるモンスタークレーマーの実例が、コンビニ店員に土下座させたというものです。

店員の対応が気に食わないなどの理由で謝罪を要求し、挙句の果てに土下座させました。

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